Automatische Stimmungsanalyse - PROLAN auf dem Dynamics 365 Hackathon

Vom 21. Bis 23. April 2017 fand in der Microsoft-Zentrale in München-Schwabing der erste Dynamics 365 Hackathon statt. Als Microsoft-Partner und Dynamics 365-Experte war PROLAN mit einem dreiköpfigen Team vertreten. In 24 Stunden Entwicklungszeit zwischen Samstag 1 Uhr und Sonntag 1 Uhr haben wir mit zwei zusätzlichen Teammitgliedern eine Lösung entwickelt, die es ermöglicht, mit Hilfe von Daten aus Dynamics 365 die Stimmung eines Kunden gegenüber einer Firma zu analysieren.

 

Das Event

Für den Hackathon haben sich Microsoft Partner, Microsoft Student Partner, Studenten und Entwickler versammelt, um von Samstag auf Sonntag die Nacht zum Tag zu machen und in 24 Stunden Dauer-Programmierung eine möglichst innovative, nützliche und umfassende Lösung mit Dynamics 365 in Verbindung mit dem IoT, Azure, Machine Learning, Kinect und anderen Microsoft-Produkten zu entwickeln.

Nachdem Freitagabend jedes Team seine Idee vorstellen und Mitstreiter suchen konnte, ging es Samstag mit der Vorstellung der Technologien durch eine jeweilige Experten-Präsentation los. Direkt im Anschluss ging es dann ans Programmieren.

Wir entschieden uns dafür, Dynamics 365 mit Machine Learning mit Hilfe der Microsoft Cognitive Services zu erweitern, um so eine Lösung zu entwickeln, die es ermöglicht, die Stimmung eines Kunden zu analysieren und in einer Art ‚Stimmungs-Barometer‘ im CRM anzeigen zu lassen.

 

Der Entwicklungsansatz

Microsoft Dynamics 365 bietet die Möglichkeit, während des Vertriebs- oder Serviceprozesses den chronologischen Ablauf von Nachrichten und Aktivitäten im sogenannten ‚Social Pane‘ übersichtlich aufzulisten. So kann jederzeit die bisherige Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden nachvollzogen werden.

Bei dieser Darstellung ist jedoch noch nicht immer leicht nachvollziehbar, wie die Stimmung des einzelnen Kunden gegenüber dem Unternehmen ist – gerade bei vielen Aktivitäten oder, wenn der Kunde Kontakt mit wechselnden Mitarbeitern hat, kann die Übersicht hier schnell verloren gehen.

Insbesondere bei Kunden mit einem hohen Customer Lifetime Value ist die Stimmung des Kunden jedoch von hoher Bedeutung.

 

Die Lösung

Zur Einschätzung der Stimmung eines Kunden werden Daten aus Telefonaten und Emails mit Hilfe der Cognitive Services von Microsoft analysiert. Die Cognitive Services umfassen eine Reihe von intelligenten Algorithmen in Form von APIs, die eine natürliche und kontextbezogene Interaktion ermöglichen.

Die Text Analytics API analysiert Texte in Bezug auf Stimmung, Kernaussagen, Themen und Sprache. Die Bing Speech API konvertiert Sprache zu Text und umgekehrt. So können neben Mails auch Telefonate mit Text Analytics ausgewertet werden.

Durch die Verknüpfung der beiden APIs mit Dynamics 365 kann jedem Anruf und jeder Email im System ein Stimmungswert zugeordnet werden. Diese Daten werden aggregiert, um ein ‚Stimmungs-Barometer‘ zu erstellen, dass zum Beispiel einem Vertriebsmitarbeiter auf einen Blick hilfreiche Informationen zu einem jeweiligen Kunden bietet.

Darüber hinaus können die Stimmungswerte auch zeitlich ausgewertet werden. Wir haben uns dafür entschieden ein Dashboard zu erstellen, das auf einen Blick die aktuelle Stimmung des Kunden darstellt, mit einem Überblick über den Zeitverlauf sowie Smileys, sodass auch ohne Kenntnisse zur Bedeutung des Stimmungswertes zwischen 0 und 100 sofort klar ist, was der aktuelle Wert bedeutet.

Außerdem lassen sich wertvolle Insights für den Umgang mit dem Kunden gewinnen und es können entsprechende Gegenmaßnahmen getroffen werden, um die Stimmung des Kunden zu bessern. So haben wir beispielsweise Informationen zum Dashboard hinzugefügt, die über einen Link sofort die schlechteste Stimmungsaufzeichnung aufrufen oder welcher Mitarbeiter bisher die besten Reaktionen beim Kunden hervorgerufen hat. Eine weitere Möglichkeit bestünde darin, mit Hilfe der Knowledge Basis und kontextabhängig vom Stimmungswert Handlungsempfehlungen zu geben, wie auf den aktuellen Stimmungswert reagiert werden kann. Zusätzlich könnten weitere Auswertungsmöglichkeiten und Zusatzfunktionen wie etwa Reminder, wenn der Stimmungswert unter einen bestimmten Wert fällt, hinzugefügt werden.

 

Wir bedanken uns bei Microsoft für das tolle Event, dessen Organisation keine Wünsche offenließ. Außerdem vielen Dank an die anwesenden Experten!

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